某烟草公司服务品牌识别系统构建

BZ烟草专卖局（公司）组建于1983年1月，主要负责市辖区内的卷烟货源供应、卷烟经营服务、烟草专卖零售许可证的发放与管理、烟草专卖品流通领域中的违法案件查处、市场清理整顿等工作。几年来，BZ烟草按照扩大销量、提升结构、培育品牌、增加效益的原则，大力实施电话访销、网上配货、电子结算、现代物流的营销模式，实现了由传统商业向现代物流的转变，企业适应市场的能力不断增强，卷烟销量稳定增长，销售结构逐步上移，经济运行质量显著提高，影响力进一步增强，服务形象和消费者满意度得到了全面提升。

2009年初，根据国家局关于烟草行业服务品牌建设的总体要求，为全面提升BZ烟草服务竞争力，与道合致远达成合作意向，着力打造一个全面、系统的服务品牌体系，提出了立足实、要特色、有成效的总体建设要求，并力争成为行业服务品牌建设的典范。

经过深入的调研，我们发现BZ烟草在服务运营方面，已经积累和总结出许多优秀的经验，在合理定量、专销结合、亮丽终端建设、物流成本控制、客户咨询投诉机制等多项工作上有许多切实可行的亮点，为服务品牌的建设打下了坚实基础。但同时也发现，BZ烟草的服务运营体系仍然缺乏科学、系统的管理，服务特色不够鲜明；各项服务链条彼此分离，相应流程的合理性、实效性不强，并缺乏有效的控制和支撑体系；部分服务环节的出发点、立足点发生偏离，一线服务人员素质技能有待提高等问题，这些问题也将从根本上制约BZ烟草服务竞争力的提升。

针对BZ烟草服务运营中存在的问题及服务品牌建设目标，咨询团队以道合致远服务品牌识别系统为核心技术支撑，从服务价值链各环节，从员工界面和客户界面两个维度，对各项服务资源、服务接触点、服务关键控制点等进行全面梳理和系统优化，构建了 “益之缘”服务品牌整体框架，主要包括服务品牌理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统、运营管理系统四大体系，形成了《服务品牌手册》、《服务运营指导手册》、《服务品牌视觉识别手册》等成果，明确了服务品牌的名称及内涵、相关服务理念、关键岗位服务准则与规范、服务营销技巧、关键制度及流程等，构建了一个完整的服务品牌运营体系。

最终，本项目一系列成果得到了公司各级领导和行业相关领导的高度认同，BZ烟草“益之缘”服务品牌建设工作也作为典型案例在全国烟草行业服务品牌建设会议上汇报，多家兄弟单位前来学习。

基于前期良好的合作，道合致远为BZ烟草进一步提供了服务营销能力进阶训练、服务品牌展厅及品牌专营店的设计施工等工作，并开展了该行业多个单位的服务品牌咨询。